Як обрати CRM-систему?

Тема: Бізнес  |   Дата: 16.02.2024

CRM – великий та динамічний ринок, що стрімко розвивається. Чи не щотижня він поповнюється новими пропозиціями, що можуть задовольнити вимоги навіть найвибагливіших користувачів. Проте підприємцям без досвіду та спеціальних знань дуже легко розгубитися в такому розмаїтті систем з різним функціоналом. Деякі люди бояться інвестувати в ПЗ, адже не впевнені, що воно зможе покращити роботу команди, а навпаки, ускладнить її. Голову одразу забивають сотні думок: «Яка CRM краща», «Чи варто витрачати кошти на додатковий функціонал», «Впровадити популярну CRM або почати з чогось простішого?», «Які функції знадобляться моїм працівникам?» тощо.

Якщо вас непокоять такі питання, команда Shelfy спробує допомогти! На нашому сайті представлена добірка найкращих CRM-систем для ведення бізнесу. Ми невпинно працюємо для того, щоб приємно здивувати вас переліком потенційних варіантів, про які ви могли навіть і не чути.

У цій статті ми розглянемо призначення та функції CRM, на що варто звернути уваги під час вибору системи та як обрати найкращий програмний інструмент для свого бізнесу. Це дуже важливо, адже саме від відповідального підходу до вибору CRM залежить, чи зможе вона задовольнити ваші потреби та підвищити ефективність бізнесу.

Принцип роботи CRM систем

CRM (Customer Relationship Management) – це програмне забезпечення для автоматизації взаємовідносин з клієнтами, що корисне для збору, організації та аналізу даних про клієнтів: контактні дані, історія взаємодія, листування, покупок, запитів на обслуговування тощо. Завдяки цьому можна розрахувати % повернень клієнтів, визначити найпопулярніші товари, проблемні точки, що призводять до відтоку клієнтів, а також отримати доступ до даних клієнтів, їх потреб та вподобань.

Впровадження CRM системи дозволяє максимально оперативно реагувати на запити клієнтів. У базі даних можна знайти детальну інформацію про кожного покупця чи контрагента. Для кожного клієнта створюється окрема картка, в якій зібрані усі дані про покупця: контактні дані, історія покупок, звернень тощо. Наявність такої детальної інформації дозволяє будь-якому менеджеру з продажів комунікувати з усіма клієнтами.

Крім того, детальні дані про клієнтів будуть корисні для аналізу та прогнозування продажів, сегментування ЦА, розробки рекламних кампаній, створення персоналізованих пропозицій тощо. Це оптимізує залучення клієнтів, налагодить міцні стосунки з ними та підвищить їх лояльність, збільшуючи тим самим прибутки компанії.

Існує стереотип, що CRM призначені лише для команди продажів. Проте це абсолютно не так. Це ПЗ стало невіддільною частиною роботи відділу маркетингу, обслуговування клієнтів, електронної комерції тощо.

Важливі фактори при виборі CRM-систем

Не існує універсальних систем, які зможуть задовольнити потреби абсолютно кожної компанії. При виборі CRM необхідно враховувати сферу діяльності бізнесу, тип продукції, кількість персоналу, стратегії продажів та маркетингу, а також основні бізнес-цілі.

Остаточно визначитися допоможуть наступні фактори:

1. Потреби команди. Визначте, які саме потреби повинна закривати CRM. При цьому враховуйте, які відділи будуть використовувати систему, та який функціонал вона повинна мати для швидкого досягнення бізнес-цілей;
2. Зручність інтерфейсу. Враховуйте, скільки часу та коштів необхідно виділити для того, щоб CRM природно вписалася у повсякденну роботу компанії. Важливо, щоб працівникам не довелося витрачати багато часу на навчання роботи з інструментом. Обирайте системи, що мають продуманий та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс. В іншому випадку персонал буде не зацікавлений у роботі з ПЗ, що суттєво знизить ефективність CRM;
3. Можливості інтеграції. Проаналізуйте які сторонні інструменти ви використовуєте найчастіше, які канали комунікації потрібні для комунікації з цільовою аудиторією. Переконайтеся, що обрана CRM підтримує інтеграцію з цими інструментами;
4. Масштабування. Переконайтеся, що обрана система має потенціал до масштабування. У процесі розвитку бізнесу вам точно знадобляться нові функції та способи використання CRM. Тому дуже можливо мати змогу додавати ті чи інші функції для максимізації ефективності.

Як обрати найкращу CRM для бізнесу?

Функціональна CRM – повноцінний віртуальний співробітник, що може суттєво підсилити команду та підвищити її продуктивність. Та це можливо лише за наявності необхідних ресурсів, правильного вибору та налаштування. Неналежна підготовка може стати причиною того, що такий віртуальний помічник стане тягарем, а вкладені зусилля будуть даремними.

Для того, щоб така неприємна ситуація не трапилася з вашим бізнесом, а інвестовані у ПЗ кошти не пішли нанівець, скористайтеся нашими порадами для вибору CRM-системи:

Визначення потреб. Поміркуйте, чи потрібна взагалі вашій компанії CRM? Ми уже наголошували, що це ПЗ підходить як малому, так і великому бізнесу будь-якої сфери діяльності. Проте, для монополістів на ринку, державних установ та компаній з маленькою базою клієнтів та без повторних продажів, впровадження CRM може стати марною тратою коштів та зусиль. При виборі системи враховуйте потреби свого бізнесу, щоденну діяльність компанії та стратегію продажів. Також необхідно виділити важливі етапи та типи взаємодії з клієнтами.

Складіть перелік проблем вашого бізнесу, які повинне розв’язати впровадження CRM. Це допоможе визначити необхідний функціонал майбутньої системи. Для оптимального вибору порадьтеся із представниками різних відділів та визначте, як CRM може підвищити ефективність їх роботи. Визначте, які бізнес-процеси повинна покращити CRM, які відділи будуть використовувати систему, які інтеграції повинні бути для повноцінної роботи ПЗ та який бюджет ви можете виділити на впровадження та обслуговування CRM.

Перевірка функціонала. Оберіть систему, яка підходить для досягнення конкретних бізнес-цілей вашої компанії. Функціонал обраної CRM повинен бути орієнтований на ваші потреби. Серед основних найпоширеніших функцій CRM: управління контактами, візуалізація воронки продажів, автоматизація маркетингу та продажів, генерування звітності, інтеграції зі сторонніми інструментами тощо.

Крім того, враховуйте вартість. Пам’ятайте, що ціна програмного забезпечення не повинна перевищувати 10% прибутку компанії. Інакше такі інвестиції будуть економічно недоцільними

Тестування. Перш ніж зробити остаточний вибір, скористайтеся демонстраційною сесією, під час якої агент ознайомить вас з принципами роботи конкретної CRM та відповість на усі можливі питання. Також можна скористатися безплатним пробним періодом, під час якого ви перевірите функціонал та зручність платформи. Переконайтеся, що працівників задовольняє функціонал, інтерфейс та інші аспекти системи, а лише потім приступайте до її впровадження.

Отже, впровадження CRM – це чудова можливість побудувати відносини з клієнтами, автоматизувати продажі та маркетинг, спланувати розвиток та масштабуватися. Вибір найкращої CRM-системи починається з визначення мети, якої бізнес хоче досягти шляхом інтеграції. Головне завдання CRM — покращити управління відносинами з клієнтами та оптимізувати пов’язані з ним процеси.